玉林市市场监督管理局消费投诉公示
（2021年第一期）
一、总体情况
2020年，全市市场监督管理部门12315机构共接收消费者咨询、投诉、举报25676件，同比增加11696件，增幅为83.66%,已办结25252件，办结率98.35%。其中：
1、解答消费咨询12991件，占比50.59%，同比增加4581件，增幅为54.47%；
2、接收处理举报8462件，占比32.96%，同比增加5384件，增幅为174.92%；
3、接收处理投诉4223件，占比16.45%，同比增加1731件，增幅为69.46%，受理投诉2393件，为消费者挽回经济损失约259.89万元。
主要接收渠道有：一是通过12315热线电话接收14089件，占比54.87%；二是通过互联网平台接收7607件，占比29.63%；三是通过来信来函、来访渠道接收124件，占比0.48%；四是通过微信小程序、手机APP等其他渠道接收3856件，占比15.02%。
接收总量同比情况表（单位：件）
日 期 | 咨询 | 投诉 | 举报 | 合计 |
2020年 | 12991 | 4223 | 8462 | 25676 |
2019年 | 8410 | 2492 | 3078 | 13980 |
同 比 | ↑54.47% | ↑69.46% | ↑174.92% | ↑83.66% |
2020年咨询投诉举报占比情况表（单位：件）
咨 询 | 投 诉 | 举 报 | 总 量 | |||
数量 | 占比 | 数量 | 占比 | 数量 | 占比 | |
12991 | 50.59% | 4223 | 16.45% | 8462 | 32.96% | 25676 |
二、咨询情况分析
2020年共接到消费者咨询12991件，涉及市场监管系统的咨询990件，占咨询量的7.62%；涉及非市场监管系统的咨询3927件，占咨询量的30.23%；消费维权知识8074件，占咨询量的62.15%。
2020年咨询接收量情况表
项 目 | 数量（件） |
市场监管系统 | 990 |
非市场监管系统 | 3927 |
消费维权知识 | 8074 |
合 计 | 12991 |
群众咨询的问题面广量大，在涉及市场监管系统咨询中，咨询问题主要集中在价格监督、投诉举报处理、市场主体登记注册、食品监管和产品（商品）质量方面。今年早期受新冠肺炎疫情的影响，群众大量来电反映口罩、大米、肉类、蔬菜等商品的价格问题。另外，随着市场监管法律法规不断更新和完善，广大消费者对消费维权知识、网购维权途径、维修和售后服务等方面有较大普法需求。12315服务热线平台成为了群众方便生活了解市场监管的重要平台。
三、投诉情况分析
2020年共接收消费者投诉4223件，涉及商品类投诉3158件，占投诉总量的74.78%，同比增加1337件，增幅为73.42%；涉及服务类投诉1065件，占投诉总量的25.22%，同比增加394件，增幅为58.72%。投诉问题主要集中在质量（993件）、合同（874件）、售后服务（404件）、食品安全（390件）、广告（313件）和价格（252件）方面。
投诉接收量同比情况表（单位：件）
日 期 | 商品类 | 服务类 | 合 计 |
2020年 | 3158 | 1065 | 4223 |
2019年 | 1821 | 671 | 2492 |
同 比 | ↑73.42% | ↑58.72% | ↑69.46% |
排名前10位商品类投诉量及同比情况表（单位：件）
排名 | 商品(大类) | 2020年 | 占比（商品投诉） | 2019年 | 同比 |
1 | 食品 | 1154 | 36.54% | 280 | ↑312.14% |
2 | 房屋 | 428 | 13.55% | 33 | ↑1196.97% |
3 | 家居用品 | 203 | 6.43% | 101 | ↑100.99% |
4 | 交通工具 | 184 | 5.83% | 100 | ↑84% |
5 | 服装、鞋帽 | 172 | 5.45% | 99 | ↑73.74% |
6 | 家用电器 | 148 | 4.69% | 78 | ↑89.74% |
7 | 通讯产品 | 127 | 4.02% | 27 | ↑370.37% |
8 | 装修建材 | 99 | 3.13% | 69 | ↑43.48% |
9 | 医疗器械 | 80 | 2.53% | — | — |
10 | 燃料 | 77 | 2.44% | 16 | ↑381.25% |
（一）食品类投诉的问题主要集中在质量、食品安全和广告方面。主要反映食品包装的标签标识问题；食品中含有异物、食品变质、食品超过保质期；普通食品宣传具有治病功效等。
（二）房屋类投诉的问题主要集中在合同方面。主要反映开发商涉嫌违规收取管道燃气初装费、多收代办费；诱人订立合同后购房定金退还纠纷；价外不明会员费等。
（三）家居用品类投诉的问题主要集中在质量、合同和售后服务方面。主要反映购买的家居用品存在开裂变形、外观受损、尺寸偏差等问题；商家存在不按合同约定供货、送货等违约行为；商家存在不履行“三包”义务的行为。
排名前10位服务类投诉量及同比情况表(单位：件)
排名 | 服务（大类） | 2020年 | 占比（服务投诉） | 2019年 | 同比 |
1 | 文化娱乐体育服务 | 227 | 21.31% | 137 | ↑65.69% |
2 | 餐饮和住宿服务 | 155 | 14.55% | 52 | ↑198.08% |
3 | 教育、培训服务 | 65 | 6.10% | 32 | ↑103.13% |
4 | 美容美发洗浴服务 | 59 | 5.54% | 26 | ↑126.92% |
5 | 销售服务 | 53 | 4.98% | 26 | ↑103.85% |
6 | 电信服务 | 50 | 4.69% | 30 | ↑66.67% |
7 | 制作保养和修理服务 | 49 | 4.60% | 25 | ↑96% |
8 | 专业技术服务 | 47 | 4.41% | 20 | ↑135% |
9 | 房屋装修服务 | 46 | 4.32% | 50 | ↓8% |
10 | 物业服务 | 42 | 3.94% | 10 | ↑320% |
（一）文化、娱乐、体育服务类投诉的问题主要集中在合同和售后方面。主要反映健身房经营周期过短，在无任何告知情况下关门停业，既不能继续履行合同，也无其他善后措施，造成预付费退费纠纷。
（二）餐饮和住宿服务类投诉的问题主要集中在食品安全和合同方面。主要反映餐饮店食品中有异物；因疫情影响，取消预订导致的纠纷；充值的预付卡未能正常使用；退房纠纷问题等。
（三）教育、培训服务类投诉的问题主要集中在合同方面。今年上半年受疫情影响，教育培育市场行情整体不容乐观，经营不善导致商家不能履行合约、降低服务标准等，因此导致培训费退费纠纷问题和虚假宣传问题发生。
四、举报情况分析
2020年共接收群众举报8462件，同比增加5384件，增幅为174.92%。从举报涉及问题分类看，举报主要集中在广告违法行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、产品质量违法行为和不正当竞争行为方面，这6项共占举报总量的93.44%，其中广告违法行为举报尤为凸出，占比最高，为78.34%。
排名前10位举报量及同比情况表（单位：件）
排名 | 项 目 | 2020年 | 占比 | 2019年 | 同比 |
1 | 广告违法行为 | 6629 | 78.34% | 253 | ↑2520.16% |
2 | 价格违法行为 | 319 | 3.77% | — | — |
3 | 侵害消费者权益行为 | 300 | 3.55% | 54 | ↑455.56% |
4 | 食品违法行为 | 256 | 3.03% | 184 | ↑39.13% |
5 | 产品质量违法行为 | 223 | 2.64% | 56 | ↑298.21% |
6 | 不正当竞争行为 | 180 | 2.13% | 146 | ↑23.29% |
7 | 违反登记管理行为 | 71 | 0.84% | 28 | ↑153.57% |
8 | 医疗器械违法行为 | 51 | 0.60% | 10 | ↑410% |
9 | 商标违法行为 | 42 | 0.50% | 118 | ↓64.41% |
10 | 药品违法行为 | 41 | 0.48% | 7 | ↑485.71% |
广告违法行为举报反映的主要问题有：广告宣传语中涉及违法违规用语；网店发布虚假广告，夸大宣传普通食品具有保健、治病功效；广告使用绝对化用语等。
2021年1月18日
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