玉林市市场监督管理局12315消费投诉信息公示办法（试行）

玉林市市场监督管理局12315消费投诉信息公示办法（试行）

第一条 为了加强消费者权益保护的社会监督，引导经营者诚信自律，构建消费维权社会共治机制，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《企业信息公示暂行条例》《广西壮族自治区消费者权益保护条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律、法规和规章的规定，制订本办法。

第二条 玉林市市场监督管理局（以下简称“市市场监管局”）公示登记并受理的12315消费投诉相关信息，适用本办法。

本办法所称的消费投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，及农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门进行调解的行为。

第三条 消费投诉公示应当遵循合法、客观、公正、真实、及时、规范的工作原则，不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利，不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密。如消费投诉经核实为恶意投诉，不纳入公示范围。

第四条 消费投诉信息公示的内容包括：

（一）日常消费投诉情况。主要包括被投诉经营者的基本登记信息、被投诉次数、消费投诉的详细内容（包括投诉时间、投诉内容、调解结果、办结日期等）。

（二）重点监管行业、重点监管经营者投诉情况。根据消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况，选择若干重点监管行业、重点监管经营者，公示消费投诉基本情况（包括被投诉数量、调解成功率、投诉反映集中问题、个案投诉信息等。调解成功率即实际成功解决的投诉数量与已受理且办结投诉数量的比率）。

    （三）典型个案信息披露。具有重大影响力的涉众投诉事件、因经营者过错导致消费者权益受到严重侵害的投诉事件、经营者被责令整改而拒不改正又引发的投诉事件，以及需要提醒消费者注意的消费风险信息和新型消费投诉案例等。

（四）其他适宜公示的消费投诉信息。

第五条 市市场监管局可以根据消费投诉数量变化、媒体监督和社会舆论关注焦点等情况选择所公示的重点行业和重点经营者。重点行业的确定应当重点参考上一年度涉及相关行业的被投诉数量等因素。重点经营者的确定，应当重点参考该经营者被投诉数量或者相关舆情。公示重点经营者消费投诉信息的，可以根据被投诉数量、调解成功率等信息对被投诉经营者进行排名。

    第六条  消费投诉公示信息可以通过以下途径公示：

    （一）市市场监管局门户网站、官方微信公众号；玉林市主流媒体等；

    （二）国家企业信用信息公示系统（广西）；

    （三）本地大型商业综合体、消费聚集区、消费维权服务站、公共交通场所的公告栏、广告屏等；电子商务经营者的消费投诉信息可通过其所在的第三方交易平台予以公示；

    （四）街道、社区、居委会、村委会等基层组织公示栏；

    （五）其他公示渠道。

    第七条 公示消费投诉信息可以针对不同的公示内容、公示载体，按照不同的要求、方式和程序组织实施。

    对日常消费投诉信息可以进行即时公示。重点行业、重点经营者的消费投诉信息原则上按季度、年度定期公示；确有需要的，可以不定期公示。

    通过第三方网络交易平台公示消费投诉信息的，应当在第三方网络交易平台网页的显著位置公示，便于消费者识别、查询。

    第八条 消费投诉信息公示期一般为一年。市市场监管局可以根据消费投诉对象的整改情况，适当缩短或者延长公示期。缩短或延长公示期的，应说明理由。

    第九条 加强对消费投诉公示信息数据的利用，为商品抽检、执法检查等提供参考，扩大消费投诉公示的影响力。

    第十条 经营者对公示的消费投诉信息有异议的，在公示之日起15个工作日内以书面形式向市市场监管局提出查询、更正申请。市市场监管局应该进行核查，自收到书面申请之日起20个工作日内书面答复申请人处理结果。

    第十一条 消费投诉公示信息可以与其他信息系统进行对接，并为其他政府部门公示投诉信息提供便利。

    第十二条 鼓励、引导第三方网络交易平台或者商品交易市场经营管理方利用自身资源和优势，主动向社会公示平台内或者市场内经营者的被投诉数量、投诉解决率等与维护消费者权益有关的信息。

    第十三条  经营者存在下列情形之一的，市场监督管理部门可以视情况对其进行行政约谈：

    （一）被投诉数量较多或者增长较大的；

    （二）被投诉且造成较大社会影响的；

    （三）发生群体性投诉的；

    （四）对投诉敷衍塞责、消极应付、不配合调解的；

    （五）其他需要行政约谈的情形。

    经营者无正当理由拒绝参加行政约谈、经营者行政约谈后仍拒不整改或者前款情形已经较为严重的，市场监督管理部门可以将行政约谈的有关情况予以公示，并列为重点监督对象。

    第十四条 市场监督管理部门未履行或未全面正确履行消费维权职责及法定义务，上级市场监督管理部门可对其主要负责人进行约谈。

    对无正当理由不参加约谈或拒绝接受约谈、约谈后超期未落实或落实不到位的，上级市场监督管理部门可给予通报，并抄送纪检监察机关，建议依法依规严肃处理。

    第十五条 因公示投诉信息引发的重大突发事件或者舆情的，根据公示机关突发事件应急预案进行处置。

    第十六条 本办法由玉林市市场监督管理局负责解释。

    第十七条 本办法自2022年1月1日起施行。