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玉林市市场监督管理局消费投诉公示(2021年第一期)

2021-01-18 16:20     来源:玉林市市场监督管理局
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玉林市市场监督管理局消费投诉公示

2021年第一期)


一、总体情况

2020年,全市市场监督管理部门12315机构共接收消费者咨询、投诉、举报25676件,同比增加11696件,增幅为83.66%,已办结25252件,办结率98.35%。其中:

1、解答消费咨询12991件,占比50.59%,同比增加4581件,增幅为54.47%

2、接收处理举报8462件,占比32.96%,同比增加5384件,增幅为174.92%

3、接收处理投诉4223件,占比16.45%,同比增加1731件,增幅为69.46%,受理投诉2393件,为消费者挽回经济损失约259.89万元。

主要接收渠道有:一是通过12315热线电话接收14089件,占比54.87%二是通过互联网平台接收7607件,占比29.63%三是通过来信来函、来访渠道接收124件,占比0.48%四是通过微信小程序、手机APP等其他渠道接收3856件,占比15.02%



接收总量同比情况表(单位:件)

   

咨询

投诉

举报

合计

2020

12991

4223

8462

25676

2019

8410

2492

3078

13980

54.47%

69.46%

174.92%

83.66%


2020年咨询投诉举报占比情况表(单位:件)

咨 询

投 诉

举 报

总 量

数量

占比

数量

占比

数量

占比

12991

50.59%

4223

16.45%

8462

32.96%

25676


二、咨询情况分析

2020年共接到消费者咨询12991件,涉及市场监管系统的咨询990件,占咨询量的7.62%;涉及非市场监管系统的咨询3927件,占咨询量的30.23%;消费维权知识8074件,占咨询量的62.15%


2020年咨询接收量情况表

  

数量(件)

市场监管系统

990

非市场监管系统

3927

消费维权知识

8074

  

12991

群众咨询的问题面广量大,在涉及市场监管系统咨询中,咨询问题主要集中在价格监督、投诉举报处理、市场主体登记注册、食品监管和产品(商品)质量方面。今年早期受新冠肺炎疫情的影响,群众大量来电反映口罩、大米、肉类、蔬菜等商品的价格问题。另外,随着市场监管法律法规不断更新和完善,广大消费者对消费维权知识、网购维权途径、维修和售后服务等方面有较大普法需求。12315服务热线平台成为了群众方便生活了解市场监管的重要平台。


三、投诉情况分析

2020年共接收消费者投诉4223件,涉及商品类投诉3158件,占投诉总量的74.78%,同比增加1337件,增幅为73.42%;涉及服务类投诉1065件,占投诉总量的25.22%,同比增加394件,增幅为58.72%。投诉问题主要集中在质量(993件)、合同(874件)、售后服务(404件)、食品安全(390件)、广告(313件)和价格(252件)方面。


投诉接收量同比情况表(单位:件)

   

商品类

服务类

2020

3158

1065

4223

2019

1821

671

2492

73.42%

58.72%

69.46%


排名前10位商品类投诉量及同比情况表(单位:件)

排名

商品(大类)

2020

占比(商品投诉)

2019

同比

1

食品

1154

36.54%

280

312.14%

2

房屋

428

   13.55%

33

1196.97%

3

家居用品

203

6.43%

101

100.99%

4

交通工具

184

5.83%

100

84%

5

服装、鞋帽

172

5.45%

99

73.74%

6

家用电器

148

4.69%

78

89.74%

7

通讯产品

127

4.02%

27

370.37%

8

装修建材

99

3.13%

69

43.48%

9

医疗器械

80

2.53%

10

燃料

77

2.44%

16

381.25%

(一)食品类投诉的问题主要集中在质量、食品安全和广告方面。主要反映食品包装的标签标识问题;食品中含有异物、食品变质、食品超过保质期;普通食品宣传具有治病功效等。

(二)房屋类投诉的问题主要集中在合同方面。主要反映开发商涉嫌违规收取管道燃气初装费、多收代办费;诱人订立合同后购房定金退还纠纷;价外不明会员费等。

(三)家居用品类投诉的问题主要集中在质量、合同和售后服务方面。主要反映购买的家居用品存在开裂变形、外观受损、尺寸偏差等问题;商家存在不按合同约定供货、送货等违约行为;商家存在不履行“三包”义务的行为。

排名前10位服务类投诉量及同比情况表(单位:件)

排名

服务(大类)

2020

占比(服务投诉)

2019

同比

1

文化娱乐体育服务

227

21.31%

137

65.69%

2

餐饮和住宿服务

155

   14.55%

52

198.08%

3

教育、培训服务

65

6.10%

32

103.13%

4

美容美发洗浴服务

59

5.54%

26

126.92%

5

销售服务

53

4.98%

26

103.85%

6

电信服务

50

4.69%

30

66.67%

7

制作保养和修理服务

49

4.60%

25

96%

8

专业技术服务

47

4.41%

20

135%

9

房屋装修服务

46

4.32%

50

8%

10

物业服务

42

3.94%

10

320%

(一)文化、娱乐、体育服务类投诉的问题主要集中在合同和售后方面。主要反映健身房经营周期过短,在无任何告知情况下关门停业,既不能继续履行合同,也无其他善后措施,造成预付费退费纠纷。

(二)餐饮和住宿服务类投诉的问题主要集中在食品安全和合同方面。主要反映餐饮店食品中有异物;因疫情影响,取消预订导致的纠纷;充值的预付卡未能正常使用;退房纠纷问题等。

(三)教育、培训服务类投诉的问题主要集中在合同方面。今年上半年受疫情影响,教育培育市场行情整体不容乐观,经营不善导致商家不能履行合约、降低服务标准等,因此导致培训费退费纠纷问题和虚假宣传问题发生。

四、举报情况分析

2020年共接收群众举报8462件,同比增加5384件,增幅为174.92%。从举报涉及问题分类看,举报主要集中在广告违法行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、产品质量违法行为和不正当竞争行为方面,这6项共占举报总量的93.44%,其中广告违法行为举报尤为出,占比最高,为78.34%


排名前10位举报量及同比情况表(单位:件)

排名

  

2020

占比

2019

同比

1

广告违法行为

6629

78.34%

253

2520.16%

2

价格违法行为

319

3.77%

3

侵害消费者权益行为

300

3.55%

54

455.56%

4

食品违法行为

256

3.03%

184

39.13%

5

产品质量违法行为

223

2.64%

56

298.21%

6

不正当竞争行为

180

2.13%

146

23.29%

7

违反登记管理行为

71

0.84%

28

153.57%

8

医疗器械违法行为

51

0.60%

10

410%

9

商标违法行为

42

0.50%

118

64.41%

10

药品违法行为

41

0.48%

7

485.71%


广告违法行为举报反映的主要问题有:广告宣传语中涉及违法违规用语;网店发布虚假广告,夸大宣传普通食品具有保健、治病功效;广告使用绝对化用语等。



2021118


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